En el primer capítulo se aborda el concepto de gestión de calidad como un factor decisivo en el desarrollo y la competitividad de las empresas. Se hace hincapié en la gestión de la calidad, como un instrumento que posibilita a las empresas a que lleven a cabo procesos planificados, en los que se advierte sobre la manera de actuar frente a situaciones prototípicas. Contiene ejemplos concretos de la calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesaria para que el alumno lo asimile de forma sencilla. Se centra igualmente, en la competitividad de un hotel con base al enfoque de Deming, en la implantación de un sistema de gestión por procesos para una oficina turística, en el modelo EFQM para hoteles y en el diseño de un sistema de gestión por procesos en un restaurante. En el segundo capítulo se tratan las diferencias entre una empresa de prestación de servicios respecto a una de producción de bienes. En las empresas de servicios el valor se encuentra en los elementos intangibles, los recursos humanos de la empresa y su interacción con el cliente, mientras que en las empresas de bienes existe un proceso de transformación que añade valor a los bienes que son tangibles. Por otro lado, se enumera de forma detallada las ventajas de un sistema de gestión de calidad en la restauración, se incluye un diagnóstico inicial para aplicar metodologías de calidad en un alojamiento, además de medidas para mejor la calidad de este servicio. Finalmente, se concluye con las herramientas para conocer la satisfacción y la fidelidad en el agroturismo, y con un ejemplo de cuestionario con las dimensiones de calidad del servicio que permiten abordar las mejoras necesarias para este establecimiento turístico. En el tercer capítulo se determinan las fases de implantación y certificación de un sistema de calidad en una organización turística (Modelo ISO 9001:2015). Se aporta un detallado ejemplo de la implantación del modelo de calidad medioambiental en una empresa de turismo activo. Se continúa con una pauta sobre cómo auditar de forma básica un hotel urbano. Se finaliza con la gestión de calidad en los destinos turístico, la descripción y la finalidad de la metodología SICTED, y con un pormenorizado ejemplo del Plan Estratégico en el municipio turístico de Sopela (Vizcaya).